近二十家賣場負責人參會，針對消費者反映較為典型的售后服務問題進行探討。據裝一網了解，本次峰會上，針對消費者反映較為典型的售后服務方面的問題，各商場負責人進行了權威解釋和承諾，針對不同的售后政策進行了討論和交流，最后達成了三項服務共識。
熱點問題
●如何杜絕“客服中心=太極中心”?
●日常糾紛在什么情況下可“先行賠付”?
●如何有效杜絕私下收銀問題?
●“30天無理由退換貨”起始時間如何算?
●家居賣場延時營業(yè)有沒有必要?
1、大明宮建材家居北二環(huán)店副總經理 田彬
■商場售后中心只會一直“協(xié)調”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?
針對這個問題，首先我們需要澄清一下，大明宮售后服務向來以消費者為導向，所有的售后服務都是建立在消費者滿意的前提下。但尷尬的是家居賣場不具備執(zhí)法權，也不是專業(yè)的鑒定中心。遇到消費者投訴，我們首先需要講究證據，不管是消費者還是商戶都要拿出證明自己的有力證據，客服工作人員會根據相應的證據給出合理的解決方案，但這解決的過程是需要時間的?？赡軐τ谇闆r稍微復雜的投訴處理的時間會長一些，但不存在把“協(xié)調”當幌子，也絕不會是踢皮球式的服務。
■商戶撤場后，業(yè)主售后需求誰來管?怎么管?
大明宮要求商戶在入駐大明宮時要交質保金，質保金就是在商戶撤場后保證消費者能享受到正常的售后服務。有些品牌雖然撤場，但消費者還能聯(lián)系到該品牌，可以進行正常的售后服務。但有些品牌撤場后售后服務渠道也同時關閉，這時為了保護消費者享受到正常的售后，大明宮會啟動商戶在大明宮的質保金為消費者進行服務，保證消費者在大明宮購物無后顧之憂。
但需要提醒的是，這是針對消費者的產品在質保期限內出現(xiàn)問題的情況，若是質保期限外，進行維修服務時消費者需支付相應的材料費用。
2、居然之家高新至尊店總經理 潘峰
■商場售后中心只會一直“協(xié)調”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?
第一，面對投訴，我們首先要了解投訴的背后原因，沒有消費者會浪費時間和精力去做一件毫無意義的事情。第二，有些商戶抱怨消費者過度維權，消費者作為一般的購買群體，過度維權是因為不懂產品的價格和價值，我們更應該花時間去做解答和接待，幫助消費者了解問題。第三，賣場作為消費者和商戶的紐帶，要本著對待自己事情的態(tài)度處理消費者投訴，要讓消費者看到我們解決問題的誠意，協(xié)調不是“推脫”。
居然之家的原則是不允許打“太極”，投訴金額在500元以內，一線工作人員就可以幫消費者處理。金額較大，情況復雜，上報處理。居然之家定期會撥打消費者售后回訪電話，對于電話暴露出的問題嚴格處理并罰款。
■“先行賠付”制度是不是只在商戶非正常撤場情況下才能有效?日常糾紛在什么情況下才會“先行賠付”?
并非商戶撤場消費者才能享受先行賠付，居然之家的先行賠付措施90%是用于日常的消費糾紛中。先行賠付中有居然之家替消費者賠給商戶的，也有替商戶對消費者進行賠償。如，消費者選購家具時孩子不小心打壞了店面家具的小裝飾品，居然之家會替消費者給商戶進行相應賠償。商家送貨延遲，居然也會向消費者進行必要的補償。
■商戶撤場后，業(yè)主的售后需求誰來管，怎么管?
若產品的質保期為3年，商戶需要向居然之家交3年的質保金。質保金用于制約商戶，同時可以保證商戶撤場后消費者享受正常的售后服務。若消費者的正常售后需求，商家無法滿足，此時居然之家會對消費者進行賠償。超過質保期，居然之家會收取相應的人工費+材料費。
3、大明宮建材家居東三環(huán)店副總經理 唐小暉
■商場售后中心只會一直“協(xié)調”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?
大明宮一直堅信，只有做好服務才能贏得消費者的信賴。事實上，大明宮領導層高度關注消費者的體驗感受和售后服務，這么多年來也一直在服務的道路上不斷提升和改進。
大明宮現(xiàn)有投訴快速受理機制，解決投訴權利下放等政策出臺，目的就是保證可以在很短的時間內快速為消費者解決問題。如果消費者投訴的問題清楚明了，基本上立刻就能解決問題。若是事情相對復雜，客服中心工作人員會層層上報，這個過程可能持續(xù)的時間較長。遇到復雜問題，協(xié)調消費者和商戶這是必要的，但一定會給出解決方案，絕不是所謂的“太極中心”。
為了更好地做好服務，大明宮已經著手整理多年的消費者投訴記錄，在這中間尋找共同點，加入和改進新的服務規(guī)章，明確商戶責任。對于近年來新出的投訴糾紛，重新細化完善，保證日后遇到類似的投訴可以迅速解決。
■如何才能有效杜絕私下收銀問題，難點在哪里?業(yè)主的權益誰來保證?
私下收銀現(xiàn)象，賣場已經三令五申杜絕，但還需要消費者的緊密配合。大明宮東三環(huán)店的醒目位置，包括電梯口、收銀臺都有統(tǒng)一收銀的標識。但是消費者在買家具時沒有這樣的意識，或者是沒有看見相應的標識。也有商家做活動時給消費者更多的優(yōu)惠讓消費者將錢私下交至商戶處，這樣的情況一旦出現(xiàn)問題，不僅消費者是受害者，連帶賣場聲譽受損同樣是受害者，雙方權益都難以保證。
為了防止上述問題的發(fā)生，大明宮對私下收銀行為管控更加嚴格，每層樓有督導進店面檢查，遇到POS機直接沒收并進行罰款，樓層定時插播統(tǒng)一收銀提示語。也呼吁消費者避免自身權益受損，統(tǒng)一收銀，理性消費。
■當消費者的各類購物憑證遺失時，對于消費者的售后需求，商場要不要管，如何管?
如果消費者在購物后，購物憑證遺失了，但如果是在大明宮收銀臺統(tǒng)一收銀處交錢，我們都會有相關的購物檔案，可以查檔案，根據檔案給消費者提供正常的售后服務。
4、居然之家北二環(huán)店總經理 巨鳴
■“30天無理由退換貨”起始時間到底從哪一天開始算最合理?
居然之家的合同中清楚寫著，“30天無理由退換貨是從商品驗收一個月內算，在商品無損耗不影響二次銷售的情況下可以享受正常的退換貨服務?！?
這是居然之家經過多次消費者反饋的真實情況后做了修改。新的修改更加人性化，從驗收后算起對于消費者來說也是最合理的。
我們知道，板式家具30天送貨上門比較常見，但很多定制產品、實木家具無法做到30天送貨，甚至會延遲。若是30天退換貨，可能消費者還沒見到產品就失去了退貨換的權利。因此，結合實際情況，居然之家出臺如此措施。
5、居然之家南二環(huán)店總經理 楊鑫
■家居賣場延時營業(yè)、春節(jié)營業(yè)有沒有必要，是否可行?
對于春節(jié)營業(yè)，目前我們還沒有過嘗試。但2016年12月1日起，居然之家南二環(huán)店開始延時營業(yè)至9點，這是根據地理位置、周邊消費者需求試行的。居然之家南二環(huán)在地鐵3號線沿線，有較好的地理位置，消費者購物最起碼乘車方便。大多家居賣場周邊交通不便，晚上延時營業(yè)對消費者和商場工作人員來說都不方便。
市場競爭激烈，家居賣場也要做出特色，做差異化服務才能贏得市場.我們希望消費者在白天上班之余，晚上可以和家人去家居賣場選購家具，同時也不耽誤周末休息，一舉兩得。
同時,延時營業(yè)一月有余，我們的銷量明顯增加，可見此舉可以試行，但并不是每個家居賣場都可以，地理位置絕對是重要的優(yōu)勢。